Derechos del consumidor al contratar un viaje combinado con una agencia de viajes.

Con la llegada del verano muchas personas contratan con las Agencias de Viajes paquetes turísticos para organizar sus vacaciones. Por éllo vamos a informar de qué derechos tiene el consumidor a la hora de contratar este tipo de  servicio.
Definiciones

Antes que nada, para poder entender fácilmente la materia que vamos a tratar, es necesario definir los siguientes conceptos:

a)      Viaje combinado: se entiende como  tal,  a la combinación previa de, por lo menos, dos de los elementos señalados en el párrafo siguiente, vendida u ofrecida en venta con arreglo a un precio global, cuando dicha prestación sobrepase las 24 horas o incluya una noche de estancia.

Los elementos a que se refiere el párrafo anterior son los siguientes:

• transporte,
• alojamiento,
• otros servicios turísticos no accesorios del transporte o del alojamiento y que constituyan una parte significativa del viaje combinado.

b)     Organizador: es aquella  persona física o jurídica que organiza de forma no ocasional viajes combinados y los vende u ofrece en venta, directamente o por medio de un detallista.

c)      Detallista: es aquella  persona física o jurídica que vende u ofrece en venta el viaje combinado propuesto por un organizador.

d)      Contratante principal: la persona física o jurídica que compre o se comprometa a comprar el viaje combinado.

e)       Beneficiario: la persona física en nombre de la cual el contratante principal se comprometa a comprar el viaje combinado (es decir yo contratante compro en nombre de quien en realidad va a viajar, beneficiario)

f)       Cesionario: la persona física a la cual el contratante principal u otro beneficiario ceda el viaje combinado ( es decir yo contratante compro para mí o en nombre de otra persona, y después se lo cedo a un tercero)

g)       Consumidor o usuario: cualquier persona en la que concurra la condición de contratante principal, beneficiario o cesionario (persona física o jurídica que actúa en un ámbito ajeno a una actividad empresarial o profesional)

h)      Contrato: el acuerdo que vincula al consumidor con el organizador o el detallista.

A los efectos de lo anteriormente expuesto, el organizador y el detallista deberán tener la consideración de agencia de viajes.

 

2.      ¿Cuáles son los fines propios de la actividad de las Agencias de Viajes?

a)      Mediar en la venta de billetes o reserva de plazas en toda clase de medios de transportes.

b)      La reserva de habitaciones y servicios en las empresas turísticas y particularmente en los establecimientos hoteleros y demás alojamientos turísticos.

c)      La organización y venta de “paquetes turísticos” o “viajes combinados”.

d)      Actuar como representante de otras agencias nacionales o extranjeras para la prestación en su nombre y a la clientela de éstas de cualquiera de los servicios anteriormente indicados.

 

Además también podrán prestar, entre otros, los siguientes servicios:

 

a)      Información turística y difusión de material de propaganda.

b)      Cambio de divisas y venta y cambio de cheques a viajeros.

c)      Expedición y transferencia de equipajes por cualquier medio de transporte.

d)      Formalización de pólizas de seguro turístico, de pérdidas o deterioro de equipajes y otras que cubran los riesgos derivados de los viajes.

e)      Alquiles de vehículos con o sin conductor.

f)       Reserva, adquisición y venta de billetes o entradas de todo tipo de espectáculos, museos y monumentos.

 

3.      En los viajes combinados ¿qué debe contener el programa o folleto informativo? (artículo 152 del Texto Refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios, en adelante TRLGDCU)

El programa o folleto informativo debe contener de forma clara y exacta la información relativa a:

 

a)       Destino o destinos del viaje,

b)       Duración, itinerario y calendario de viaje,

c)       Precio del paquete, incluidos los impuestos,

d)       Precio estimado de las excursiones, en su caso,

e)       Información sobre gastos adicionales que deban ser asumidos por el consumidor y que no se abonen al organizador o detallista y, si se conoce, su importe,

f)        El importe o porcentaje sobre el precio que deba pagarse en concepto de anticipo y el calendario de pago de la parte restante, así como las posibles condiciones de financiación si las hubiera,

g)       El número de comidas que se vayan a servir y, en su caso, si las bebidas o algún tipo de ellas no estuvieran incluidas en el régimen alimenticio previsto,

h)       Información sobre formalidades sanitarias necesarias para el viaje y la estancia

i)        Las cláusulas aplicables a posibles responsabilidades, cancelaciones y demás condiciones del viaje.

 

4.      ¿Es vinculante la información contenida en el programa o folleto publicitario? (artículo 153 TRLGDCU)

La información contenida en el programa-oferta será vinculante para el organizador y el detallista del viaje combinado (Agencias de Viajes), salvo que concurra alguna de las siguientes circunstancias:

a) Que los cambios en dicha información se hayan comunicado claramente por escrito al consumidor y usuario antes de la celebración del contrato y tal posibilidad haya sido objeto de expresa mención en el programa-oferta.

b) Que se produzcan posteriormente modificaciones, previo acuerdo por escrito entre las partes contratantes.

 

5.      ¿Cuál debe ser la forma y el contenido del contrato de viaje combinado? (artículo 154 TRLGDCU)

El contrato de viaje combinado deberá formularse por escrito y contener entre sus cláusulas, en función de las características de la oferta de que se trate, referencia, al menos, a los siguientes elementos:

a) El destino o los destinos del viaje.

b) En caso de fraccionamiento de la estancia, los distintos períodos y sus fechas.

c) Los medios, características y categorías de los transportes que se vayan a utilizar.

d) Las fechas, horas y lugares de salida y de regreso.

e) En caso de que el viaje combinado incluya alojamiento, su situación, su categoría turística y sus principales características…

f) Número mínimo de personas exigido, en su caso, para la realización del viaje combinado y, en tal supuesto, fecha límite de información al consumidor y usuario en caso de cancelación, que deberá efectuarse con una antelación mínima de diez días a la fecha prevista de iniciación del viaje.

g) El itinerario.

h) Las visitas, excursiones o demás servicios incluidos en el precio total convenido del viaje combinado.

i) El precio del viaje combinado, desglosando los gastos de gestión, así como una indicación de toda posible revisión del mismo, ajustado a lo previsto en el artículo 157, y de los posibles derechos e impuestos correspondientes a los servicios contratados, cuando no estén incluidos en el precio del viaje combinado.

j) Los gastos de anulación, si los hubiere y puedan calcularse razonablemente de antemano, debidamente desglosados.

k) Modalidades de pago del precio y, en su caso, calendario y condiciones de financiación.

El consumidor y usuario será informado, con anticipación a la celebración del contrato, del contenido de las cláusulas contractuales y recibirá una copia de aquél, una vez formalizado el mismo.

La descripción del viaje combinado, su precio y todas las demás condiciones aplicables al contrato deberán ser veraces y comprobables.

 

6.      ¿Una vez realizada la reserva de un viaje combinado, ¿puedo cederla a otra persona? (artículo 155 TRLGDCU)

El contratante principal o el beneficiario podrán ceder gratuitamente su reserva en el viaje combinado a una persona que reúna todas las condiciones requeridas para el mismo.

La cesión deberá ser comunicada por escrito con una antelación mínima de 15 días a la fecha de inicio del viaje, salvo que se  pacte un plazo menor en el contrato.

La persona que ceda su reserva en el viaje combinado y el cesionario (persona a quien se cede la reserva) responderán solidariamente del pago del saldo del precio, así como de los gastos adicionales justificados que pudiera haber causado dicha cesión. Es decir, en caso de impago se puede reclamar  tanto contra el cedente como contra el cesionario.

 

7.      ¿Es posible la revisión de los precios establecidos en el contrato de viaje combinado? (artículo 157 TRLGDCU)

Los precios establecidos en el contrato no podrán ser revisados, salvo si éste establece de manera explícita la posibilidad de revisión, tanto al alza como a la baja, y, a tal fin, se definan las modalidades precisas de cálculo.

En caso de que se haya pactado de manera explícita la revisión, ésta sólo tendrá lugar para incorporar variaciones del precio de los transportes, incluido el coste del carburante, las tasas e impuestos relativos a determinados servicios y los tipos de cambio aplicados al viaje organizado.

Será nula la revisión de precios al alza efectuada en los 20 días inmediatamente anteriores a la fecha de salida del viaje.

 

8.      ¿Se puede modificar el contrato? ¿En qué condiciones? (artículo 158 TRLGDCU)

Se puede modificar algún elemento esencial del contrato si el organizador se ve obligado a ello, pero en tal caso deberá ponerlo inmediatamente en conocimiento del consumidor y usuario.

En tal supuesto, y salvo que las partes convengan otra cosa en cláusulas negociadas individualmente, el consumidor y usuario podrá optar entre resolver el contrato sin penalización alguna o aceptar una modificación del contrato en el que se precisen las variaciones introducidas y su repercusión en el precio.

El consumidor y usuario deberá comunicar la decisión que adopte al detallista o, en su caso, al organizador dentro de los tres días siguientes a ser notificado de la modificación a que se refiere este artículo. Si finalmente el usuario no notifica su decisión se entenderá que opta por la resolución del contrato sin penalización alguna.

 

9.      ¿Qué derechos tengo en caso de que se resuelva o se cancele el viaje por culpa imputable al organizador? (art. 159 TRLGDCU)

En el supuesto de que el consumidor y usuario opte por resolver el contrato ante la modificación, por parte del organizador, de algún elemento esencial del mismo, o de que el organizador cancele el viaje combinado antes de la fecha de salida acordada, por cualquier motivo que no sea imputable al consumidor y usuario, éste tendrá derecho, desde el momento en que se produzca la resolución del contrato:

• al reembolso de todas las cantidades pagadas, o bien,
•  a la realización de otro viaje combinado de calidad equivalente o superior siempre que el organizador o detallista pueda proponérselo. Si el viaje ofrecido fuera de calidad inferior, el organizador o el detallista deberán rembolsar al consumidor y usuario, cuando proceda en función de las cantidades ya desembolsadas, la diferencia de precio, con arreglo al contrato.

En el supuesto de que el consumidor y usuario no obtuviese confirmación de la reserva en los términos estipulados en el contrato, también podrá exigir el reintegro de las cantidades desembolsadas a la persona o establecimiento al que se las abonó.

 

10.  ¿En tales supuestos tengo derecho a una indemnización? (art. 159 TRLGDCU)

Sí. En los anteriores supuestos, el organizador y el detallista serán responsables del pago al consumidor y usuario de la indemnización que, en su caso, corresponda por incumplimiento del contrato, que en ningún supuesto podrá ser inferior al 5% del precio total del viaje contratado, si el citado incumplimiento se produce entre los dos meses y quince días inmediatamente anteriores a la fecha prevista de realización del viaje; el 10% si se produce entre los quince y tres días anteriores, y el 25% en el supuesto de que el incumplimiento citado se produzca en las 48 horas anteriores.

 

11.  ¿En qué casos no existe la obligación de indemnizar? (art. 159 TRLGDCU)

a) Cuando la cancelación se deba a que el número de personas inscritas para el viaje combinado sea inferior al exigido y así se comunique por escrito al consumidor y usuario antes de la fecha límite fijada a tal fin en el contrato, que como mínimo será de 10 días de antelación mínima a la fecha prevista de iniciación del viaje.

b) Cuando la cancelación del viaje, salvo en los supuestos de exceso de reservas, se deba a motivos de fuerza mayor, entendiendo por tales aquellas circunstancias ajenas a quien las invoca, anormales e imprevisibles cuyas consecuencias no habrían podido evitarse, a pesar de haber actuado con la diligencia debida.

 

12.  ¿Puedo en cualquier momento cancelar o anular los servicios solicitados o contratados? (art. 160 TRLGDCU)

Sí, teniendo derecho a la devolución de las cantidades que hubiese abonado, pero deberá indemnizar al organizador o detallista en las cuantías que a continuación se indican, salvo que tal resolución tenga lugar por causa de fuerza mayor (se trata de aquellas circunstancias ajenas al consumidor y usuario, anormales e imprevisibles cuyas consecuencias no habrían podido evitarse, a pesar de haber actuado con la diligencia debida. En este concepto quedan englobados los desastres naturales (terremotos, maremotos, huracanes…), guerras o levantamientos armados… artículo 1.105 del Código Civil):

a) Abonará los gastos de gestión, los de anulación, si los hubiere, y una penalización consistente en:

• el 5% del importe total del viaje, si la cancelación se produce con más de diez y menos de quince días de antelación a la fecha del comienzo del viaje;
• el 15% entre los días tres y diez,
• y el 25% de las cuarenta y ocho horas anteriores a la salida y,
• en el supuesto no presentarse a la salida, el consumidor y usuario está obligado al pago del importe total del viaje.

b) En el caso de que el viaje combinado estuviera sujeto a condiciones económicas especiales de contratación, tales como flete de aviones, buques o tarifas especiales, los gastos de cancelación se establecerán de acuerdo con las condiciones acordadas entre las partes.

 

13.  En caso de incumplimiento del contrato ¿a quién debo dirigirme para exigir responsabilidades? (art. 162 TRLGDCU)

Los organizadores y los detallistas de viajes combinados responderán frente al consumidor y usuario, en función de las obligaciones que les correspondan por su ámbito respectivo de gestión del viaje combinado, del correcto cumplimiento de las obligaciones derivadas del contrato, con independencia de que éstas las deban ejecutar ellos mismos u otros prestadores de servicios. La responsabilidad frente al consumidor será solidaria, de forma que se podrá reclamar ante cualquiera de ellos, de cuantos empresarios, sean organizadores o detallistas, concurran conjuntamente en el contrato cualquiera que sea su clase y las relaciones que existan entre ellos.

 

 

Nichos de información:

 

· Ley 7/1995, de 6 de abril, de Ordenación del Turismo de Canarias.

·  Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias

·  Manual Guía Práctica sobre derechos de consumo, editorial Thomson Reuters.

 

ILISÁSTIGUI ABOGADOS, Abogados en Las Palmas.